Lisäys 14.10.:
Dharma Yoga Residence (yogaresidence.eu/en/apartments) otti tänään yhteyttä ja ilmoitti, että he kyllä saavat uuden asiakkaan eikä peruutusmaksua tarvitse maksaa.
Kiitos Liisi, että hoiditte asian kuntoon. Kaikki pisteet teille! Ensi kerran hoidan varaukseni suoraan teidän kanssa ja jätän turhat välikädet pois. Ja sitä paitsi teillä on hienoja huoneistoja tarjolla hieman suuremmallekin porukalle.
Valitettavasti Hotels.com on pisteissä edelleen pahasti pakkasella.
Eilinen (13.10.) episodi kuvattu alla.
----------------------
Sain tänään mieliinpainuvan oppitunnin huonon asiakaspalvelun merkityksestä. Kerrataanpa se tässä vielä yhdessä:
Aina silloin tällöin avautuu mahdollisuus pieneen reissuun.
Enimmäkseen kotimaassa, mutta satunnaisesti myös ulkomaille.
Reissaaminen on
mukavaa, mutta sopivan majapaikan hakeminen voi ottaa aikaa. Näissä tilanteissa toimivat hyvänä apuna erilaiset netissä toimivat välityspalvelut.
Tällä kertaa matka suuntautui hieman isommalla porukalla Tallinnaan
ja siksi varasin Hotels.comin kautta huoneiston Dharma Yoga Residenceltä (yogaresidence.eu/en/apartments).
Varauksen suoritin tällä kertaa puhelimitse. Hetken kuluttua
sain varausvahvistuksen sähköpostitse (blogin lopussa).
Kaikki ok, mutta sitten tuli vastaan tilanne, että
jouduimmekin perumaan matkamme. Reilut 2 vrk ennen majoituksen alkamista otin
yhteyttä Hotels.comin asiakaspalveluun peruakseni majoituksemme. Vastaus oli
varsin tyly: peruutuksesta menee 140 €:n maksu, jonka hotelli on oikeutettu
perimään sopimusehtojen mukaisesti.
Ihmetellessäni peruutusmaksua asiakaspalvelu kertoi heidän lähettäneen
varausvahvistuksen, jossa tämä on vahvennettu. Sanoin, että minun saamassani
varausvahvistuksessa tällaista ei ole (katso vahvistus blogin lopussa). Tätä asiakaspalvelu ei uskonut.
Ja nyt karahdettiin pahasti kiville.
Asiakaspalvelu jankkasi, että olen velvollinen maksamaan ja
minä raivosin, että millä helkkarin perusteella.
Kun tätä rinkiä kierrettiin noin tusinan kierrosta, suostui
asiakaspalvelu keskustelemaan esimiehensä kanssa. Hän tulikin puhelimeen;
lähinnä vain toistaakseen saman viestin. Ja kierrokset eikun yltyvät.
Loppujen lopuksi tämä esimies sanoi kuuntelevansa nauhalta
puhelun, jossa tilaus on tehty ja sopimusehdot käyty läpi. Absurdia kyllä,
hänellä ei ollut mahdollisuutta soittaa minulle takaisinpäin asiasta, sillä he
vain vastaanottavat puheluita.
Niinpä jonkun ajan kuluttua sain sähköpostia, jossa
todettiin, että puhelussa sopimusehdot on käyty läpi ja siksi olen velvollinen
maksamaan 140 €:n peruutusmaksun.
Soitin uudestaan asiakaspalveluun. Taas eri henkilö
puhelimessa. Yritin rauhallisesti selittää tilannetta ja pyytää Hotels.comia
hakemaan ratkaisua asiaan. Koin olevani huijattu. Lähetin heille vielä sen
ainoan varausvahvistuksen, jonka olin saanut. Ei vaikutusta.
Minulle lähinnä tähdennettiin, että jos en peru huonetta ja
maksa 140 €:a, on hotelli oikeutettu laskuttamaan minulta koko vierailun
laskun. Eli suomeksi: maksa tai itke ja maksa.
Koska en kyseisen puhelun sisältöä muista, pyysin heitä lähettämään puhelun äänitiedoston minulle, jotta voin sen
itse kuunnella. Ei, se ei asiakaspalvelun mukaan ole mahdollista. Kysyin miksi, jos he kuitenkin siihen vetoavat. Ei, se ei vain ole mahdollista.
Eli keskustelussa ajauduttiin aivan täyteen umpikujaan.
Hotels.com ei halunnut asiaa korjata vaan piti kiinni omasta
näkemyksestään. Piste.
Meniköhän tämä nyt ihan oikein?
Täytyy vielä selvittää, mitä kuluttaja-asiamies tällaisesta
toiminnasta toteaa, mutta se on jo oikeastaan sivuseikka. Tässä ei ole niinkään
merkittävää se, kumpi on oikeassa. Merkittävintä ja samalla karmeinta on tuo
sovittamaton ristiriita toimittajan ja asiakkaan välillä. Melkoinen
asiakaspalvelukokemus…
Jos tästä jotain hyvää pystyy ammentamaan omaan toimintaan,
niin se on tässä:
- vahvista asiakkaille kaikki kirjallisesti
- varmista, että kirjallinen vahvistus on mennyt perille
- kuuntele asiakasta; harvempi huvikseen puhelimeen huutaa
- sovittele ratkaisu; älä ikinä jätä asiakasta ongelman kanssa yksin
- älä ikinä sysää kaikkea rapaa asiakkaan niskaan
- kehitä omaa toimintaasi asiakkaan kanssa kohdattujen haasteiden kautta
- älä ikinä käytä Hotels.comin palveluita
Tämänpäiväisen perusteella luulisin muistavani nämä opit.
Mika Kaartinen, Kaartilan mallaspossu
------------
VARAUSVAHVISTUS
Lähettäjä: Lodgix.com [mailto:mtalodgix@lodgix.com]
Lähetetty: 5. lokakuuta 2015 15:31
Aihe: Confirmation of booking
Lähetetty: 5. lokakuuta 2015 15:31
Aihe: Confirmation of booking
Thank you for your recent booking. We are looking forward to
welcome you in our beautiful residence of Tallinn.
In order to make your check-in fast and easy we will need your cooperation informing us your approximate time of arrival.
In order to make your check-in fast and easy we will need your cooperation informing us your approximate time of arrival.
Please check the apartment we have booked for you at http://yogaresidence.eu/apartments/
Looking forward to your arrival on 10/15/2015
Arrival date: 10/15/2015
Departure date:10/17/2015
Quote:
Looking forward to your arrival on 10/15/2015
Arrival date: 10/15/2015
Departure date:10/17/2015
Quote:
Reservation Summary - (Nr 19) Superior two Bedroom Apartment Pratyahara
|
||
Nights:
|
2
|
|
Rate:
|
130.74
|
261.47
|
Final cleaning
|
20.00
|
|
Taxes:
|
9.00%
|
23.53
|
Subtotal:
|
305.00
|
|
Total:
|
305.00
|
|
Reservation Deposit:
|
0.00
|
|
Best regards,
--------------------------
Sviatlana Iljenkova
Reservation
Dharma Yoga Residence & Clinique
Pärnu Mnt. 32
10141 Tallinn Estonia
Mob. +372 5021477
www.yogaresidence.eu
------------
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti